Как удержать клиента на сайте


14 способов удержать посетителей на сайте

Редактор-переводчик SEOnews

Чтобы увеличить количество клиентов, не теряйте их. Заинтересуйте клиентов возвращаться на сайт и покупать у вас регулярно. И продукта, который решает проблемы, не достаточно. Обратите внимание на 14 тактик, которые помогут возвращать клиентов на сайт.

1. Воронка.

Аналитика важна для удержания аудитории. Создайте воронку, чтобы узнать, какие функции востребованы пользователями, какие области сайта они игнорируют, с каких страниц покидают сайт.


Выясните, как пользователи используют продукт. Это первый шаг к созданию стратегии удержания.

2. Рассылка.

Рассылки кажутся раздражающими, но они помогают оставаться на связи с подписчиками. Электронные письма — экономичный способ проинформировать пользователей об изменениях и напомнить о своем существовании. Мы забываем, на что подписались.


Полезные письма, которые читают, вернут пользователей на сайт, повысят интерес.

3. Капельный маркетинг.

Капельные кампании (drip campaigns) ведут посетителя сайта через транзакционную воронку. Сообщения, которые связаны с действиями пользователя на сайте, привлекают посетителей, которые перестали приходить на сайт. Сообщения бывают массовыми и индивидуальными для сегментов.


Капельная кампания направляет пользователей и помогает достичь цели.

4. Блог.

Предлагайте посетителям не только продукт. Станьте частью жизни пользователей. Изучайте желания и проблемы, создавайте привлекательный и полезный контент.


5. Подписка.

Годовая подписка для пользователей, которые платят ежемесячно, сократит отток пользователей. Но мы не любим долгосрочных финансовых обязательств без ощутимых бонусов.


Предложите лучшее, убедитесь, что выгоды понятны. Компании предлагают 20% скидки, месяц бесплатно или дополнительные функции, подарки. Можно рассылать письма пользователям, оформившим месячный план, ближе к концу оплаченного периода.

6. Опрос.

Совершенствуйте ваше предложение. Текущие клиенты — лучший источник информации о продукте. Чтобы его совершенствовать, узнайте, что о нем думают. Пользователи не любят опросы, поэтому не атакуйте их вопросами. Подготовьте опрос из 2-3 вопросов и предлагайте его вернувшимся посетителям. Спросите, что они хотели бы изменить, что раздражает и чего не хватает.


Чтобы не навредить, не спрашивайте невовлеченных посетителей, не задавайте много вопросов и не частите с опросами.

7. Опрос на выходе.

Некоторые пользователи покинут вас навсегда: прекратят пользоваться услугами, отменят подписку. Используйте опросы, чтобы выяснить, как сохранить похожих клиентов.

А Hubspot превращает грустное событие в праздник и отправляют отписавшимся клиентам видео.

8. Изменение.

Развивайте продукт, добавляйте функции, чтобы поддерживать интерес пользователей. Кстати, в этом помогут опросы.


Меняйтесь, совершенствуйте функционал на основе опыта и анализа поведения пользователей.

9. Поддержка клиентов.

Забота о клиентах гарантирует, что они вернутся и расскажут о вас друзьям. Оперативно реагируйте на запросы, отправляйте автоматические письма при наступлении определенных событий. Покажите клиентам, что вы реальные люди и относитесь к ним так же.


10. Сообщество.

Создайте сообщество, чтобы клиенты и посетители сайта были в зоне досягаемости. Для вдохновения: inbound.org, созданный HubSpot и Moz. На этой платформе маркетологи обмениваются статьями на интересующие темы.


11. Геймификация.

Соперничество мотивирует, поэтому успешные интернет-проекты используют геймификацию. Собирание бейджей, битва за рейтинг и влияние на итоговый результат удерживают клиента на сайте.


Примеры: мэрство в Foursquare, бейджи в Codecademy.

12. Программа лояльности.

Покажите клиентам, что их действия значат больше отдельных транзакций. Разрабатывайте программы лояльности, начисляйте баллы, дарите подарки.

Например, Gilt Insider разработали многоуровневую структуру. Чем больше баллов у клиента, тем больше эксклюзивных предложений ему доступно. Получить привилегии можно не только покупая, но и посещая сайт ежедневно и приглашая друзей.


Еще пример программы лояльности – сайт Van Dal Shoes начисляет по одному баллу за каждый потраченный фунт. Самое интересное – бонусные очки дают и за заказ на суммы выше среднего или за выполнение заданий, например, за отзывы, что хорошо для развития сайта.

13. Виджеты для браузеров.

Исследуйте функционал, который расширит основной продукт, подумайте о тех, которые облегчат доступ к вашему продукту. Создание виджета для браузера. Аудитории будет чаще и легче взаимодействовать с вашим продуктом, это превратится в привычку.


Расширение imgur в один клик загружает изображения в их файлхостинг отовсюду. Buffer поможет делиться в соцсетях материалами с сайтов, которые читают клиенты. 

14. API.

Интеграция с другими продуктами поможет привлечь новых пользователей и сохранить текущих. При подключении вашего продукта к другим, которые используют ваши клиенты, вы упростите им жизнь.

Опросите лояльных пользователей, чтобы понять, с чего начать. Сформулируйте несколько вариантов интеграции и продвиньте среди клиентов. 

Удержание клиентов для агентств: 6 советов по удержанию клиентов на большие расстояния

Если вы хотите управлять успешным агентством цифрового маркетинга, ваша задача №1 - создать группу счастливых и постоянных клиентов. К сожалению, это может быть довольно сложно.

С помощью платного поиска обычно легко продемонстрировать свою ценность на раннем этапе. Будь то вся тяжелая работа, связанная с созданием учетной записи, или серьезная очистка для ее захвата, клиентам часто становится ясно, что они окупают свои деньги в течение первых двух месяцев ... а затем вы попадаете в ужасное плато, с которым менеджеры по работе с клиентами слишком хорошо знакомы.Когда учетная запись находится в хорошем рабочем состоянии, почти невозможно улучшить ее с той же скоростью, что и вначале.

Конечно, PPC-специалисты знают, что это не повод для беспокойства, но клиенты редко разделяют это мнение. Итак, как же маркетинговые агентства удерживают клиентов надолго? Вот шесть советов по удержанию клиентов от лучших и ярких специалистов отрасли о том, как поддерживать долгосрочные отношения с клиентами в вашем агентстве.

Чтобы составить этот список, я обратился к горстке опытных экспертов, каждый из которых работает в успешных агентствах SEM, владеет ими или консультирует их.(Взвешено множество людей - спасибо, ребята! - но я не смог включить в пост все отзывы. Если вы хотите узнать больше о том, что говорит эта команда, подключитесь к этому списку в Твиттере. )

Нужна дополнительная помощь? Получите наше бесплатное руководство по привлечению и удержанию большего числа клиентов для вашего агентства.

Совет №1 по удержанию клиентов: убедитесь, что понимаете их бизнес-цели

Невозможно добиться отличных результатов для ваших клиентов, не имея четкого представления об их бизнесе и целях компании.Роберт Брэди говорит, что помимо простого изучения всех тонкостей предлагаемых ими продуктов, очень важно также узнать, что они определяют как успех.

У интернет-маркетологов может возникнуть соблазн измерить прогресс с помощью ключевых показателей эффективности, которые мы считаем наиболее важными. Однако наши клиенты часто не имеют представления о том, какое отношение эти показатели имеют к их бизнесу. Найдите время, чтобы помочь им понять, как платный поиск может повлиять на их бизнес-план и связать их цели с ключевыми показателями эффективности на основе PPC. В конечном итоге их цели должны определять вашу стратегию.

Мне нравится философия Мишель Морган, согласно которой, даже если менеджер по работе с клиентами не может быть прямым сотрудником компании своего клиента, они все равно должны думать о себе как о «одной команде с одинаковыми целями» с мышлением, что «мы побеждаем вместе. , мы проигрываем вместе ». Когда обе стороны сосредоточены на одной цели, вы сформируете прочные, лояльные отношения.

Совет по удержанию клиентов № 2: Общайтесь с клиентами на личном уровне

Люди, зарабатывающие на жизнь оплачиваемым поиском, своего рода хамелеоны.Мы математики, когда дело доходит до стратегии назначения ставок, творческие писатели, когда дело доходит до рекламного текста, и мы даже направляем своего внутреннего разработчика, когда дело доходит до настройки кодов отслеживания. Тем не менее, как часто мы думаем о себе как о агентах по обслуживанию клиентов? Слишком многие практики упускают из виду этот компонент роли, что является опасной ошибкой.

Возможно, Аарон Леви лучше всего выразился, когда сказал, что ключ к удержанию клиентов - это «быть их лучшими друзьями! Узнайте их дни рождения, имена их детей и (что лучше всего), как получить их бонусы.«Это может показаться глупым, но если вы потратите время на то, чтобы по-настоящему узнать своих клиентов, это может иметь большое значение. Вместо того, чтобы бояться звонков на стойку регистрации, они будут рады поговорить с вами и рассказать вам о своих делах. Что еще более важно, эти личные связи могут помочь гарантировать, что клиенты останутся с вами, если эффективность аккаунта ухудшится, поскольку они, вероятно, будут более терпеливыми, когда вы работаете, чтобы изменить ситуацию и более снисходительно относиться к сбоям в аккаунте. Джеймс Спиттал даже рекомендует проводить регулярные личные встречи с клиентами для дальнейшего укрепления отношений.Если вы не можете встретиться с ними лично, попробуйте пообщаться в видеочате.

Совет по удержанию клиентов № 3: общение - ключ к успеху

Это был, безусловно, самый громкий ответ со стороны сообщества контекстной рекламы. Установление открытой линии связи с клиентами с самого начала приносит свои плоды. Мелисса Макки рекомендует проводить время с клиентом, чтобы с самого начала по-настоящему определить цели и масштаб проекта. Это дает вам возможность управлять их ожиданиями на ранней стадии.

Отсюда эксперты призывают менеджеров по работе с клиентами регулярно встречаться с клиентами - не только для обновления статуса, но и для того, чтобы узнавать, что нового у них на стороне. Марина Обсивац подчеркивает, как важно прислушиваться к своим клиентам. В ходе этих бесед они раскроют, что для них важно, давая вам возможность изменить свою стратегию в соответствии с их потребностями.

Эти встречи также являются прекрасной возможностью познакомить ваших клиентов с новыми стратегиями и экспериментами.Эми Бишоп отмечает, что, если вы сможете установить у клиента чувство доверия заранее, он с большей вероятностью будет готов пробовать разные вещи, когда вы представляете новые идеи. Когда вы их заинтересуете, даже если новый подход не принесет результатов, на которые вы надеялись, они с большей вероятностью проявят терпение, пока вы работаете над тем, чтобы вернуть производительность в нужное русло.

Совет по удержанию клиентов №4: Привлекайте ПРАВИЛЬНЫХ клиентов

По словам нашего директора по поисковому маркетингу Тони Теставерде, один из лучших способов контролировать уровень оттока клиентов - это тщательно выбирать, кого вы приглашаете.В WordStream, если мы считаем перспективу рискованной, мы полностью отказываемся от продажи. Реальность такова, что сок не стоит того.

Старые агентства должны найти время, чтобы подумать о своих отстраненных клиентах в поисках общих тенденций. Это поможет им определить проблемы, над которыми их команды могут работать внутри компании, и может выделить атрибуты клиента, указывающие на продажу с высоким риском.

Здесь, в штаб-квартире WordStream, команда нашего агентства внедрила строгий процесс запроса предложений для всех потенциальных клиентов.Прежде чем мы согласимся взять на себя их бизнес, мы проводим углубленную оценку их текущих счетов, бизнеса и целей PPC. Ознакомьтесь с этим списком наших правил, когда следует сказать «нет» новому клиенту.

Совет по удержанию клиентов № 5: Измерьте их температуру

Это вряд ли ракетостроение. Вместо того, чтобы с тревогой гадать, довольны ли ваши клиенты вашими услугами, скажите прямо и спросите их напрямую. Для вас это не только прекрасная возможность получить отзывы о работе вашей компании, но и продемонстрировать ваше стремление дать им положительный опыт.

Счастливы они или нет, но они оценят, что их голоса услышаны. Если они счастливы в лагере (поздравляю!), Можете быть уверены, что пока они стабильны. Если они недовольны вашими услугами, важно рассказать об этом открыто. Как только вы узнаете, что есть проблема, вы можете обсудить корень их разочарования и составить план по изменению ситуации.

Есть множество способов получить эти данные. В WordStream мы используем опросы Net Promoter Score (NPS), чтобы оценить, насколько довольны наши клиенты.NPS - это показатель лояльности клиентов, основанный на десятибалльной шкале. Клиентам задают один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете WordStream другу или коллеге?» Поскольку мы обнаружили, что эти оценки напрямую коррелируют с продолжительностью жизни клиентов, мы придаем большое значение результатам. Если клиент отвечает 9 или 10, мы рассматриваем его как промоутера. Комбинации 7 и 8 нейтральны, что означает, что они не представляют высокого риска оттока, но определенно требуют дополнительного внимания, чтобы попасть в «безопасную» зону.Все, что ниже 7, квалифицирует клиента как недоброжелателя, и мы немедленно разрабатываем план действий, чтобы вернуть его на правильный путь.

Хотя собирать эти данные полезно, самое лучшее в этих опросах - это то, что они вызывают обсуждение того, что чувствует клиент и что мы можем сделать, чтобы лучше его обслуживать.

Совет по удержанию клиентов № 6: Докажите свой успех с помощью регулярных отчетов

Один из лучших способов показать, что вы добились больших успехов в учетной записи клиента, - это доказать это холодными и точными цифрами.Дэймон Гочноур призывает агентства думать о себе как о центрах прибыли, а не как о продавцах. Возьмите на себя ответственность за потенциальных клиентов и доход, который вы получаете благодаря отчетности Конечно, для большинства агентств предоставление отчетов в той или иной форме не составляет труда. Фактически, вы, вероятно, включили это в контракт на оказание ваших услуг. Проблема в том, что слишком многие не достигают цели в своих отчетах.

Мне нравится отчет WordStream об успехе PPC за его легкий и понятный формат, насыщенный изображениями.

Хороший отчет должен быть понятен и актуален для клиента. Как указывает Скотт Кларк, очень важно понять ключевые показатели эффективности, которые важны для клиента. Затем вы можете предоставить отчеты, показывающие, как вы влияете на эти измерения. Помните, что ваши клиенты вряд ли хорошо разбираются в терминологии PPC. Даже если они усвоили основной жаргон, они могут не понимать, как каждая метрика взаимодействует друг с другом. Итак, ваши отчеты должны помочь им соединить точки.

Конечно, существуют ситуации, в которых вы можете не достичь желаемых результатов. Многие эксперты призывают менеджеров по работе с клиентами быть полностью прозрачными в этих обстоятельствах и дополнять эти цифры дополнительной информацией. Например, Райан Тонер рекомендует показывать отчеты Google Рекламы (ранее известный как Google AdWords) и GA вместе, чтобы составить более полную картину того, что происходит с вашим трафиком. Комментарии тоже важны. В некоторых случаях эти неутешительные результаты могут быть полностью вне вашего контроля (подумайте: проблемы с целевой страницей, сезонность и т. Д.), и важно подчеркнуть это для ваших клиентов.

В целом, я рекомендую использовать суперкомплексный подход Джеймса Свободы к репортажам. Он предлагает включать в отчеты «все, что вы скажете клиенту лично». Конечно, они могут не прочитать их, когда попадают в свой почтовый ящик, но это гарантирует, что ваш комментарий будет там, когда клиент их прочитает.

Есть еще советы по удержанию клиентов для начинающих агентств? Мы будем рады услышать их в разделе комментариев ниже!

.

Безопасность веб-сайтов - Изучите веб-разработку

Безопасность веб-сайтов требует бдительности во всех аспектах дизайна и использования веб-сайтов. Эта вводная статья не сделает вас гуру безопасности веб-сайтов, но поможет понять, откуда берутся угрозы и что вы можете сделать, чтобы защитить свое веб-приложение от наиболее распространенных атак.

Предварительные требования: Базовая компьютерная грамотность.
Цель: Чтобы понять наиболее распространенные угрозы безопасности веб-приложений и что вы можете сделать, чтобы снизить риск взлома вашего сайта.

Что такое безопасность веб-сайта?

Интернет - опасное место! С большой регулярностью мы слышим о том, что веб-сайты становятся недоступными из-за атак типа «отказ в обслуживании» или отображают измененную (и часто наносящую ущерб) информацию на своих домашних страницах. В других громких случаях миллионы паролей, адресов электронной почты и данных кредитных карт стали достоянием общественности, что подвергло пользователей веб-сайта как личному затруднению, так и финансовому риску.

Целью безопасности веб-сайтов является предотвращение подобных (или любых) атак.Более формальное определение безопасности веб-сайтов - это действие / практика защиты веб-сайтов от несанкционированного доступа, использования, изменения, уничтожения или нарушения .

Эффективная безопасность веб-сайта требует усилий по проектированию всего веб-сайта: в вашем веб-приложении, конфигурации веб-сервера, ваших политик создания и обновления паролей и кода на стороне клиента. Хотя все это звучит очень зловеще, хорошая новость заключается в том, что если вы используете веб-фреймворк на стороне сервера, он почти наверняка включит «по умолчанию» надежные и хорошо продуманные механизмы защиты от ряда наиболее распространенных атак. .Другие атаки можно уменьшить с помощью конфигурации вашего веб-сервера, например, включив HTTPS. Наконец, есть общедоступные инструменты сканирования уязвимостей, которые могут помочь вам узнать, сделали ли вы какие-либо очевидные ошибки.

В оставшейся части статьи вы найдете более подробную информацию о нескольких распространенных угрозах и некоторых простых шагах, которые можно предпринять для защиты своего сайта.

Примечание : Это вводная тема, призванная помочь вам начать думать о безопасности веб-сайтов, но она не является исчерпывающей.

Угрозы безопасности веб-сайтов

В этом разделе перечислены лишь некоторые из наиболее распространенных угроз для веб-сайтов и способы их устранения. По мере чтения обратите внимание на то, что угрозы наиболее успешны, когда веб-приложение либо доверяет, либо недостаточно параноидально относится к данным, поступающим из браузера.

Межсайтовый скриптинг (XSS)

XSS - это термин, используемый для описания класса атак, которые позволяют злоумышленнику внедрять клиентские сценарии с по веб-сайта в браузеры других пользователей.Поскольку внедренный код поступает в браузер с сайта, код является доверенным и может выполнять такие действия, как отправка файла cookie авторизации сайта пользователя злоумышленнику. Когда у злоумышленника есть файл cookie, он может войти на сайт, как если бы он был пользователем, и делать все, что может пользователь, например получать доступ к данным своей кредитной карты, просматривать контактные данные или изменять пароли.

Примечание : Уязвимости XSS исторически были более распространены, чем любые другие типы угроз безопасности.

XSS-уязвимости делятся на отраженных и постоянных , в зависимости от того, как сайт возвращает внедренные сценарии в браузер.

  • A отражает Уязвимость XSS возникает, когда пользовательский контент, который передается на сервер, возвращается немедленно и без изменений для отображения в браузере. Любые сценарии в исходном пользовательском контенте будут запускаться при загрузке новой страницы.
    Например, рассмотрим функцию поиска по сайту, в которой условия поиска закодированы как параметры URL, и эти термины отображаются вместе с результатами.Злоумышленник может создать поисковую ссылку, которая содержит вредоносный скрипт в качестве параметра (например, http://mysite.com?q=beer < / script> ) и отправьте его другому пользователю по электронной почте. Если целевой пользователь щелкает эту «интересную ссылку», скрипт будет выполнен при отображении результатов поиска. Как обсуждалось ранее, это дает злоумышленнику всю информацию, необходимую ему для входа на сайт в качестве целевого пользователя, потенциально делая покупки в качестве пользователя или передавая свою контактную информацию.
  • Постоянная XSS-уязвимость возникает, когда вредоносный сценарий хранится на веб-сайте, а затем повторно отображается в неизмененном виде, чтобы другие пользователи могли выполнить его непреднамеренно.
    Например, доска обсуждений, которая принимает комментарии, содержащие неизмененный HTML, может хранить вредоносный скрипт от злоумышленника. Когда отображаются комментарии, скрипт выполняется и может отправить злоумышленнику информацию, необходимую для доступа к учетной записи пользователя. Этот вид атак чрезвычайно популярен и мощен, потому что злоумышленник может даже не иметь прямого взаимодействия с жертвами.

Хотя данные из запросов POST или GET являются наиболее распространенным источником уязвимостей XSS, любые данные из браузера потенциально уязвимы, например данные файлов cookie, отображаемые браузером, или загружаемые и отображаемые файлы пользователей.

Лучшая защита от уязвимостей XSS - это удалить или отключить любую разметку, которая потенциально может содержать инструкции для запуска кода. Для HTML это включает такие элементы, как

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий