Как создать на сайте обратную связь


что это такое, как ее создать и сделать эффективной

Есть проблемы с ранжированием, проект не растет, хотите проверить работу своих специалистов по продвижению? Закажите профессиональный аудит в Семантике

Получи нашу книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!

Форма обратной связи на сайте – это механизм для общения между посетителем ресурса и его администраторами.


Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA

Для чего нужна обратная связь

  • Ответы на вопросы посетителей.
  • Анкетирование.
  • Прием заказов посредством сайта.
  • Прием заявок на обратные звонки.

Два вида коммуникации с посетителем

  • Отправка на email. После заполнения предложенных полей форма отправляется на e-mail администратора сайта. Все дальнейшее общение происходит посредством обмена электронными письмами или выходом в офф-лайн (телефон и т.п.).
  • Отправка в систему управления сайтом. После заполнения администратор сайта видит запрос в списке заполненных данных в CMS, и там же может его обработать. К примеру, таким образом может быть реализована гостевая книга или система «Вопрос-ответ». Покупка товаров в интернет-магазине работает подобным образом.

В дальнейшем мы не будем подробно рассматривать работу интернет-магазина, так как это тема для отдельной статьи, а остановимся на обратной связи как одном из видов коммуникации с посетителем сайта.

Для эффективной и быстрой обработки заявок рекомендуется комбинировать оба вида отправки.

Как сделать форму обратной связи на сайте

Для разработки необходимы знания php, html и javascript. На CMS существуют разные конструкторы, позволяющие сделать сервис обратной связи, также можно воспользоваться сервисами в интернете. Но все же предпочтительнее первый способ. Вы, как администратор сайта, должны точно знать, какие механизмы применяются для отправки сообщений.

Механизм отправки вопроса на email работает через почтовый сервер, установленный на хостинге. Если письма к вам не приходят, возможно, требуется пересмотреть настройки веб-сервера или проверить ваш почтовый ящик на присутствие в спам-листе.

Структура

Страница обратной связи может состоять из нескольких полей, которые предлагается заполнить посетителю. Поля, отмеченные звездочкой, заполняются обязательно. Если человек пытается отправить форму, не заполнив поля со звездочкой, у него высвечивается сообщение, что форма не может быть отправлена.

Как правило, обязательными к заполнению являются поля: ФИО, телефон, e-mail, ваш вопрос. Самая простая страница коммуникации должна содержать эти поля.

Помимо текстовых полей, страница может содержать элементы выбора.

Пример сервиса обратного звонка

Можно предусмотреть возможность прикрепления документов различных форматов. Для эффективной работы указывайте форматы и вес файлов, которые посетитель может прикрепить к сообщению.

Пример усложненной формы обратной связи для заказа

Последним полем должна быть каптча – защитный код, формирующийся при каждом обновлении страницы, который служит для предотвращения спама. Если вы не установите каптчу, то вскоре устанете очищать базу данных сайта и почтовый ящик от спам-сообщений, рассылаемых различными ботами. В настоящее время боты могут распознавать коды, поэтому устанавливайте надежные каптчи и периодически обновляйте формирующий скрипт.

Где размещать

Обычно применяют два вида размещения формы:

  • На отдельной странице в случае, если форма содержит много полей.
  • На странице «Контакты» под заголовком «Напишите нам».

Не рекомендуется размещать саму форму на главной странице, и тем более – дублировать ее сквозным способом на всех страницах сайта. Исключение составляет сервис обратного звонка, который только по способу коммуникации можно отнести к вышеуказанному. Плохо работает форма в футере. Исключение составляет лэндинг, цель которого – удержать внимание посетителя и довести его до конца страницы.

Правила хорошего тона

После заполнения полей и отправки сообщения посетитель должен получить на экране ответ типа «Спасибо за ваш вопрос. Мы ответим вам в течение 1 часа». Если посетитель не получает ответ в течение установленного времени, его расположение к вам резко падает. Факт игнорирования очень неприятен и говорит о том, что сайт не ценит своих клиентов. Обратная связь должна работать, а не собирать мертвые грузы из неотвеченных вопросов посетителей.

Связь через формы – самый быстрый метод коммуникации с клиентами, дающий возможность подготовить детальные ответы и собрать уникальную базу e-mail адресов и телефонных номеров. Помните: вы не имеете право пользоваться этой базой для массовой рассылки и передавать ее сторонней организации. По статистике ваше предложение будет работать, если человек в данный момент ищет именно вашу услугу или товар. Если потенциальный клиент к вам уже обратился, в ваших силах предложить ему сейчас именно то, в чем он заинтересован.

примеров + как получить [2020]

Содержание

Что такое обратная связь на сайте?

Обратная связь с веб-сайтом - это информация, полученная непосредственно от пользователей веб-сайта через опросы на странице, виджеты обратной связи и другие методы, чтобы помочь организациям понять, что люди думают (и что они чувствуют) о своих веб-сайтах и ​​целевых страницах. Компании объединяют эту информацию с веб-аналитикой, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем, увеличить трафик и превратить больше потенциальных клиентов в платящих клиентов.

Ценность отзывов о веб-сайтах (что и почему)

Зачем собирать отзывы пользователей, если вы можете видеть, что люди делают, с помощью инструментов веб-аналитики , инструментов , таких как Heatmaps , Session Recordings и устаревший Google Analytics?

Потому что вам нужно больше , чтобы понять всю картину.

Что бы вы сделали, например, если бы заметили огромное падение количества товаров на странице вашего заказа? Инструменты Analytics могут сказать вам , что делают ваши пользователи (например.g., 70% прекратили работу до заполнения формы заказа), , но только инструменты обратной связи на веб-сайте могут сказать вам , почему это происходит (например, высокая стоимость доставки пугает их).

Отзывы с веб-сайта проливают свет на общую картину. Десять методов, приведенных ниже, помогут вам понять основные ключевые показатели эффективности , что привлекает посетителей на ваш веб-сайт, какие барьеры мешают некоторым пользователям совершить конверсию и какие зацепки убеждают покупателей принять меры.

Попросите оставить отзыв о своем сайте сегодня

Получите бесплатную пробную версию Hotjar, начните собирать отзывы о своем веб-сайте и ответьте на насущные вопросы, например: почему мой веб-сайт не конвертируется? Почему посетители уходят, не купив? Как я могу улучшить?

Типы отзывов на сайте

Обратная связь может иметь разные формы, от опросов на странице до отзывов клиентов и основных форм обратной связи.Вот некоторые из наиболее распространенных источников отзывов о веб-сайтах:

Всплывающие опросы на веб-сайте

Всплывающее окно опроса появляется в центре экрана, заставляя посетителей принять меры (ответить или закрыть окно), прежде чем они смогут продолжить то, что они делают.

Всплывающие опросы следует использовать с осторожностью, поскольку они могут раздражать людей, особенно если они требуют большого количества данных. Постарайтесь ограничить такие опросы несколькими вопросами и сохранить их для всплывающих окон с намерением выйти - опрос, используемый для выяснения, почему пользователь решает покинуть веб-сайт.Всплывающее окно при выходе может быть полезным для выяснения, почему клиенты уходят с вашего сайта, не конвертируясь.

Опросы на сайте

Опросы на странице занимают крохотное пространство на экране и скользят вверх от нижней части экрана (как чат-бот). Если вы хотите опросить своих пользователей, не отвлекая их от взаимодействия с пользователем, мы рекомендуем опросы на странице (которые мы называем Опросы отзывов здесь, в Hotjar).

Вы можете задать вопросов обратной связи на странице в разных форматах (включая открытые вопросы и вопросы с несколькими вариантами ответов), и вы можете установить количество секунд, которое требуется для отображения опроса после загрузки страницы.

Виджеты обратной связи с веб-сайтом

Виджет обратной связи веб-сайта - это кнопка, которая находится на краю веб-страницы. Пользователи нажимают кнопку, оценивают свой опыт и обычно отвечают на открытый вопрос о том, как компания может улучшить их страницу. Как правило, они могут выделить элементы на веб-странице, которые они хотят обсудить, чтобы не было путаницы в том, о чем они говорят. В Hotjar виджет обратной связи на нашем веб-сайте называется Incoming Feedback .

Хотя опросы на странице отлично подходят для того, чтобы узнать больше о проблемах, которые вы уже определили (известные неизвестные), они не так хороши для выявления тех вещей, о которых вы ничего не знаете ( неизвестных, неизвестных) - вот где появляется виджет обратной связи с веб-сайтом.

Вот отличный пример:

Вы можете подумать, что описания ваших продуктов нуждаются в улучшении, потому что пользователи уходят со страницы вашего продукта - но что, если они уходят, потому что готовы купить , но не могут найти кнопку заказа?

Если вам никогда не приходило в голову включать кнопку заказа рядом с каждым описанием продукта, вы никогда не подумали бы спросить об этом.Виджет обратной связи с веб-сайтом может сообщить вам об этом «неизвестном, неизвестном».

«Виджеты обратной связи с веб-сайта - это простой способ постоянно слушать , и я думаю, что они являются лучшим инструментом сочувствия. Когда вы соединяете их с инструментами, которые позволяют видеть, как люди взаимодействуют с вашим веб-сайтом (например, записи сеансов), вы поднимаете свой анализ на новый уровень ».

Давид Дарманин - генеральный директор Hotjar

Дополнительные источники отзывов на сайте

Опросы на странице и виджеты обратной связи на веб-сайтах великолепны, потому что они помогают вам получать визуальную, контекстную и мгновенную обратную связь, не требуя слишком больших дополнительных усилий с вашей стороны.Но также могут быть полезны следующие данные:

Специальные страницы обратной связи: некоторые веб-сайты включают страницы обратной связи, к которым пользователи обычно переходят со страницы контактов.

Отзывы сообщества : форумы и инструменты обратной связи сообщества (также называемые «восприимчивыми» отзывами) предоставляют пространство, где клиенты могут отмечать проблемы и предлагать идеи по улучшению.

Обзоры продуктов : компании с большой клиентской базой могут многое узнать о своих клиентах, предоставив им возможность просмотреть свои продукты на своем веб-сайте.

Что такое опрос отзывов на веб-сайте?

Опрос на веб-сайте поможет вам получить прямые ответы от самых важных людей, ваших пользователей. Опросы обратной связи с веб-сайтом часто помогают ответить на вопросы о том, что чувствуют ваши клиенты, например:

  1. Доверяют ли посетители нашему сайту?
  2. Предоставляем ли мы им нужную информацию?
  3. Насколько привлекателен наш сайт?
  4. Возвращаются ли посетители на наш сайт?
  5. Заставляем ли посетителей чувствовать себя на нашем сайте в безопасности?

7 лучших вопросов для опроса отзывов о веб-сайтах

При сборе отзывов клиентов мы рекомендуем задавать вопросы по следующим темам:

  • Драйверы: Что привлекает пользователей на ваш веб-сайт?
  • Барьеры: что мешает некоторым пользователям конвертировать?
  • Хуки : какие хуки убеждают других пользователей совершить конверсию?

Следующие семь вопросов помогут вам раскрыть эти движущие силы, препятствия и зацепки.

Драйверы: задавайте правильные вопросы на страницах с высокой посещаемостью и целевых страницах

  1. Как мы можем улучшить эту страницу?

Этот открытый вопрос поможет выявить проблемы, о которых вы даже не задумывались.

2. Где вы впервые узнали о нас?

Аналитика веб-сайта может ввести в заблуждение, когда дело доходит до определения источника некоторого трафика.Если кто-то узнает о вашей компании на выставке или от друга, он может найти ваш веб-сайт в Google. Инструмент аналитики вашего веб-сайта пометит это посещение как "обычный" поиск, даже если реальным источником была молва. Вот почему этот вопрос полезен.

3. Почему вы ищете [продукт или услугу] сегодня?

Пользователи могут быть заинтересованы в использовании вашего продукта способами, о которых вы даже не задумывались, и, зная больше об их намерениях, вы сможете информировать вашу маркетинговую копию, а также при разработке продукта в будущем.

Барьеры: задавайте эти вопросы на страницах, которые пользователи чаще всего оставляют.

4. Что, во всяком случае, мешает вам [принять меры] сегодня?

Выясните, что мешает пользователям совершить конверсию, чтобы вы могли адаптировать свой веб-сайт к противодействию любым возражениям.

5. Каковы ваши основные проблемы или вопросы о [продукте или услуге]?

Выявив конкретные возражения против ваших продуктов, вы можете опровергнуть их в своем маркетинговом тексте.

Хуки

: задавайте эти вопросы после того, как пользователи конвертируют

6. Что побудило вас [принять меры] сегодня?

Этот вопрос поможет вам понять ваши уникальные преимущества. Например, если ваши конкурентные цены убеждают людей покупать, вам нужно удвоить этот уникальный коммерческий аргумент в своем маркетинговом тексте.

7. Спасибо за [принятие мер]! Как вы планируете использовать [продукт или услугу]?

То, как люди пользуются вашими продуктами или услугами, может вас удивить.Если вы заметите, что они используют их способами, о которых вы не задумывались, это вполне может изменить то, как вы продвигаете свои продукты или брендируете свою компанию.

Эти вопросы помогут вам начать работу, но когда вы будете готовы копнуть глубже, у нас будет больше информации:

10 вариантов использования для улучшения вашего веб-сайта на основе отзывов клиентов

Как вы можете улучшить свой веб-сайт с помощью полученной информации? Вот десять вариантов использования и несколько реальных примеров.

Пример использования №1: повышение удобства использования вашего веб-сайта

Почему это важно : каждый раз, когда кто-то использует ваш сайт, он взаимодействует с вашим брендом. Чем удобнее ваш сайт, тем счастливее будут ваши посетители ... и более счастливые посетители с большей вероятностью совершат конверсию (и порекомендуют вас другим).

Как это делается : используйте виджет обратной связи с веб-сайтом на каждой странице.

Пример использования : Matalan, ведущий розничный торговец модной одеждой из Великобритании, использовал инструмент Hotjar Incoming Feedback (вместе с некоторыми опросами Hotjar), чтобы выявить проблемы с удобством использования , и они переработали элементы своего веб-сайта для решения этих проблем.Когда они A / B протестировали новые функции, Matalan продемонстрировал рост числа победителей в тестах на 17%. Другими словами, получение отзывов о дизайне веб-сайтов от пользовательского тестирования помогло им оптимизировать работу с пользователем.

Пример использования № 2: измените дизайн своего веб-сайта

Почему это важно : мы рекомендуем делать регулярные, постепенные улучшения вашего веб-сайта, а не полностью изменять дизайн, но этот подход может быть нереалистичным для вас.Если по какой-либо причине вам требуется полностью изменить дизайн, необходимо собрать отзывы пользователей.

Как это делается : добавьте кнопку обратной связи с сайтом на каждой странице и всплывающее окно опроса, которое появляется, когда посетители собираются покинуть сайт.

Вопросы, которые нужно задать : используйте всплывающий опрос, чтобы задать семь вопросов, перечисленных выше, чтобы раскрыть движущие силы, препятствия и зацепки.

Пример использования № 3: увеличьте коэффициент конверсии на целевых страницах

Почему это важно : Высокоэффективные целевые страницы могут быть разницей между потерей и заработком, что, в свою очередь, означает, что вы можете (или не можете) повторно инвестировать больше в свой маркетинг, чтобы привлечь еще больше людей на свой сайт.

Как это делается : настройте отображение на странице опроса через пять секунд на всех целевых страницах с высокой посещаемостью.

Вопрос, который нужно задать : «Быстрый вопрос: как мы можем улучшить эту страницу?»

Пример использования 4: улучшите свою домашнюю страницу

Почему это важно: часто ваша домашняя страница - это первое знакомство людей с вашим брендом, и это место, куда они идут, чтобы понять, что вы делаете и что делает вас особенным.Настроив на своей домашней странице опрос на странице, вы узнаете больше о своих клиентах и ​​выясните, что их привлекает на самом верху вашей воронки.

Как это делается : включите на главную страницу опрос, который появляется через пять секунд после загрузки страницы.

Вопросы, которые нужно задать:

    1. «Вы нашли то, что искали сегодня?» (Да или Нет)
      1. Если они ответят «Да», переходите к вопросу № 3
      2. Если они ответят «Нет», переходите к вопросу № 2
    2. «Скажите нам, что отсутствует?»
    3. «Если бы вы могли каким-либо образом изменить эту страницу, что бы вы заставили нас сделать?»
      1. Примечание. Большинство пользователей оставляют товары в корзине.Понимание того, почему может помочь вам повысить конверсию.

Пример использования 5: увеличьте объем продаж в электронной коммерции

Почему это важно : Настройка опроса на странице после покупки настолько важна для компаний, занимающихся электронной коммерцией, что мы рекомендуем сделать его своим главным приоритетом, когда речь идет о обратной связи. Вы узнаете много нового о потребностях своих клиентов и о том, почему они предпочитают покупать у вас.Затем вы можете изменить свой маркетинговый текст, чтобы подчеркнуть свои уникальные преимущества.

Как это делается : добавьте вопросы для опроса на странице - обычно на странице благодарности - причем первый вопрос появляется сразу после того, как люди совершают покупку.

Вопросы, которые нужно задать :

  1. «Как бы вы в целом оценили свой опыт?» (Оцените по шкале от 1 до 5)
    Примечание. Этот несложный вопрос открывает вам дорогу, чтобы вы могли задать другие вопросы позже.
  2. В зависимости от того, как они оценивают свой опыт:
    1. Если 1-3, спросите: «Как мы можем улучшить ваш опыт?»
    2. Если 4-5, спросите: «Что вам понравилось в вашем опыте?»
  3. «Что чуть не помешало вам совершить покупку?»

Пример использования № 6: понять, почему люди уходят, переходят на более раннюю версию или отменяют

Почему это важно : важно понимать , почему потенциальные клиенты покидают ваш веб-сайт , чтобы вы могли решить их проблемы, противостоять их возражениям и получить больше конверсий.

Как это делается : добавьте опросы на странице и / или опросы о намерениях выхода на ваши страницы с частым переходом.

Вопрос, который нужно задать : «Что, во всяком случае, мешает вам принять меры сегодня?»

Пример № 1 : HubSpot

HubSpot - это ведущая платформа управления взаимоотношениями с клиентами, которая также предлагает программы онлайн-обучения и сертификации для специалистов по маркетингу через службу HubSpot Academy.

HubSpot Academy увеличила коэффициент конверсии , добавив опрос о намерениях выхода, который задавал один простой вопрос, когда пользователи решили уйти: «Не для вас? Расскажи почему?

Ответы выявили проблемы, которые команда HubSpot даже не рассматривала, и они скорректировали свою веб-копию, чтобы учесть эти возражения.

Пример № 2: Эксперты по коэффициенту конверсии

Эксперты по коэффициенту конверсии помогли таким гигантам, как Google, Apple, Amazon и Facebook увеличить коэффициент конверсии, и они фактически придумали фразу «оптимизация коэффициента конверсии» еще в 2007 году. Любимые методы экспертов по коэффициенту конверсии - это опрос о намерениях выхода, в котором задаются два вопроса:

  1. «Быстрый вопрос… Вы нашли информацию, которую искали на этой странице?»
  2. Основано на ответе:
    1. Если да, спросите: «Отлично! Как мы могли бы улучшить эту страницу? »
    2. Если нет, спросите: «Жаль это слышать! Не могли бы вы сказать нам, чего не хватало? »
  3. «Спасибо за ваш отзыв.Если вы хотите получить ответ, оставьте свой адрес электронной почты ниже. (Мы не будем использовать его ни для чего другого!) »

«Исследования - это огромная часть нашего успеха, это основа всего, что мы делаем с нашими клиентами. Мы не догадываемся, что не так с интернет-бизнесом. Узнаем. Это работа нашего исследовательского отдела. Ключевой вопрос, на который нужно ответить, - «Почему посетители не переходят на другую сторону?», И мы не оставляем камня на камне, чтобы найти ответ ».

Мартин Стоун - руководитель отдела исследований, эксперты по коэффициенту конверсии

Пример использования № 7: выясните, имеет ли смысл ваше ценообразование

Почему это важно : если ваши тарифные планы сбивают с толку, это сразу же отпугнет потенциальных покупателей.

Как это делается : добавьте на страницу с ценами опрос, который появляется через пять секунд после загрузки страницы.

Вопросы, которые нужно задать :

  1. «У нас ясные цены?» (Да или Нет)
  2. На основании их ответа:
    1. Если да, спросите: «Замечательно! Что было для вас самой большой проблемой, разочарованием или проблемой при поиске подходящего [типа продукта] в Интернете? »
    2. Если нет, спросите: "Что сбивает с толку в наших ценах?"
  3. «Чего нам не хватает в [продукте или услуге]?»

Пример использования № 8: улучшение молвы

Почему это важно : рекомендации клиентов - это бесплатная эффективная реклама, и лучший способ выяснить, достаточно ли вы нравитесь вашим клиентам, чтобы рекомендовать вас, - это измерить ваш Net Promoter Score® (NPS).

Чтобы определить свой NPS, спросите клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют вас (по шкале от 0 до 10). Затем вычтите процент респондентов, ответивших на 1–6 ответов (ваши недоброжелатели), из процента, ответивших на 9–10 (ваши промоутеры). Результат - ваш NPS.

Как это делается : настройте опрос на странице

.

Полное руководство по обратной связи с клиентами

Ваша компания существует для того, чтобы предоставлять продукты и услуги, которые удовлетворяют потребности ваших клиентов и предоставляют то, что они ценят. Это может показаться простым и интуитивно понятным, но насколько хорошо вы действительно понимаете своих клиентов? Удовлетворяют ли ваши продукты и услуги их потребностям или есть области для улучшения? Как вы сравниваете с конкурентами на рынке? Есть ли проблемы, которые расстраивают клиентов и портят их восприятие вас?

Первым шагом к развитию значимого и действенного понимания клиентов является сбор отзывов, чтобы понять, что ваши клиенты думают и что они думают о вас.

В этом блоге мы задокументировали все, что вам нужно знать об отзывах клиентов - что это означает, как вы можете собирать, классифицировать, анализировать и действовать в соответствии с ними.

Вы можете использовать указатель ниже, чтобы перейти к любому разделу, который вы хотите прочитать.

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов - это информация, которую клиенты предоставляют вам о своем опыте работы с вашей компанией, продуктом или услугой. Отзывы могут приходить к вам по разным каналам, давая вам ценную информацию, которая открывает возможности для улучшения.Вы можете записывать отзывы и управлять ими с помощью программного обеспечения для отзывов клиентов.

Каковы типы отзывов клиентов?

Отзывы клиентов бывают разных форм. Его можно собирать с помощью различных механизмов, каждый из которых обеспечивает уникальную точку зрения на восприятие клиентов.

Конкретный опыт и общие тенденции
Обратная связь, предоставляемая в ответ на индивидуальные взаимодействия, события или опыт, обычно очень специфична.Например, клиенты могут оставлять отзывы о недавней покупке, использовании одного из ваших продуктов или о своем опыте общения с одним из ваших агентов по обслуживанию клиентов. Этот отзыв очень полезен, потому что он обычно дается вскоре после мероприятия. Это позволяет легко проследить опыт, вызвавший восприятие. Таким образом, обратная связь становится более действенной и способствует улучшению работы.

С другой стороны, некоторые виды обратной связи носят более общий характер - отзывы об общей удовлетворенности вашей компанией и продуктами или о том, как вас воспринимают по сравнению с конкурентами.Общая обратная связь полезна для оценки общей производительности бизнеса, эффективности ваших стратегий и взаимоотношений с вашей бизнес-средой.

Почему важны отзывы клиентов?

Обратная связь помогает вашей команде точно понять, чего ожидают ваши клиенты, а также то, что они на самом деле испытывают. Когда вы это знаете, вы можете предлагать больше того, что нравится вашим клиентам, и меньше того, что им не нравится. Правильное использование отзывов может помочь вам повысить качество обслуживания, что поможет вам создать более довольную и лояльную клиентскую базу.

Кроме того, 72% клиентов поделятся положительным опытом с 6 и более людьми. С другой стороны, если покупатель недоволен, 13% из них поделятся своим опытом с 15 или даже более 1 . Прислушиваясь к своим клиентам и оправдывая их ожидания, вы снижаете вероятность того, что ваш бренд будет изображен в негативном свете в социальных сетях. Проактивное понимание своей клиентской базы и принятие необходимых мер для принятия решений на основе отзывов клиентов также может дать вам преимущество над конкурентами.

Plus, каждая вертикаль бизнеса может извлечь выгоду из информации, содержащейся в обратной связи с клиентами - от продукта и разработки до маркетинга и операций, понимание того, что думают клиенты, может помочь командам расставить приоритеты в ресурсах с учетом максимального потенциального воздействия.

Каковы наилучшие способы сбора отзывов клиентов?

Подход обратной связи, который вы используете, должен зависеть от типа информации и идей, которые вы пытаетесь получить.Если вам нужны конкретные практические рекомендации для определения основных тем и причин, вот 10 безотказных методов, которые вы можете использовать для сбора отзывов клиентов:

# 1 Поговорите со своими клиентами и спросите их, как они себя чувствуют

Каждое взаимодействие с клиентом - это возможность узнать что-то о потребностях ваших клиентов, их ожиданиях, том, что они ценят и как они видят вашу компанию и продукты.

Большинство сотрудников отдела продаж и обслуживания клиентов обучены сосредоточиться на завершении сделки (совершении продажи или решении проблемы клиента).Хотя они могут слышать отзывы клиентов, их не часто учат тому, что им прислушиваться или что делать с полученной информацией.

Один или два вопросов, вставленных в обычный деловой разговор, могут сигнализировать клиенту, что вы заинтересованы в том, чтобы услышать его точку зрения. Помимо сбора информации, этот метод также дает понять, что вы заботитесь о том, что думают и что чувствуют ваши клиенты, что является ключевым фактором удовлетворенности клиентов.

# 2 Обзоры социальных сетей

Современные потребители, особенно представители поколения миллениалов, любят говорить о продуктах, услугах и деловом взаимодействии с другими в своих социальных кругах.Им также нравится публиковать в Интернете отзывы и обзоры, которые обычно необработанные и нефильтрованные. Это дает вам доступ к очень подробным и откровенным оценкам уровня их удовлетворенности (или неудовлетворенности).

Совет профессионала : вы можете следить за ключевыми словами, которые вы хотите отслеживать, автоматически конвертируя комментарии, твиты или сообщения о вашем бренде в билеты. Таким образом, вы можете отфильтровать весь шум и управлять взаимодействием в социальных сетях прямо из службы поддержки.

Поступая таким образом, вы также можете быстро заметить и взять на себя ответственность за отрицательные отзывы или обзоры, которые могут нанести ущерб репутации вашего бренда, с помощью вдумчивого ответа, извинений, если необходимо, или обещания глубже изучить проблему.Вот пример того, как JetBlue Airways помогала недовольному клиенту в Twitter -

# 3 Опросы удовлетворенности

Это один из наиболее распространенных методов, используемых компаниями для сбора отзывов клиентов. Эти опросы недороги, просты в настройке и обеспечивают практически немедленную обратную связь, которая связана с конкретным событием.

Опросы удовлетворенности отправляются в конце взаимодействия с клиентом после продажи или после оказания услуги.Клиенту предлагается краткий опрос, в котором он запрашивает отзывы об их опыте работы с компанией и ее сотрудниками, например:

Опросы удовлетворенности после продажи / поддержки предоставляют некоторые важные преимущества, которыми компании должны воспользоваться. Они предлагают клиентам механизм, позволяющий выразить свое разочарование, что, в свою очередь, позволяет вашим сотрудникам отреагировать и решить проблему до того, как она будет передана через социальные сети.

Вы можете отправить опрос CSAT по электронной почте в качестве ответа после завершения разговора с клиентом.Вы также можете встроить опрос в свою подпись электронной почты, чтобы клиенты всегда могли оценить, как они относятся к вашей поддержке.

Вот несколько рекомендаций, которые следует учитывать при проведении опросов об удовлетворенности для сбора отзывов:

- Сделайте свой опрос кратким, чтобы повысить процент откликов. Но не забудьте добавить поле для комментариев, чтобы понять причину рейтинга.

- Важно, чтобы вы правильно выбрали время. Вы также должны помнить о том, имеет ли смысл спрашивать конкретного клиента об определенном опыте.Например, если вы хотите опросить своего клиента о простоте процесса заказа и скорости доставки, подождите, пока этот клиент разместит заказ и получит свой товар, прежде чем отправлять ему опрос.

- Не опрашивайте одну и ту же группу клиентов слишком часто. В противном случае клиенты могут устать заполнять их, и сбор данных может оказаться затруднительным, поскольку процент заполнения ваших опросов снизится.

# 4 Опросы в приложении

Помимо электронной почты, вы также можете встроить короткие опросы на свой веб-сайт или в свое приложение.Они особенно полезны для оценки того, что клиенты думают об общем опыте, функциональности и простоте использования.

Вы также можете углубиться в конкретную функцию, отправив опрос, когда клиент использует эту функцию или сразу после того, как он ее закончил. Например, бренд доставки еды Swiggy дает вам возможность оценить весь ваш опыт заказа еды и ее доставки:

Вы также можете использовать виджет обратной связи Freshdesk, чтобы получать отклики от ваших клиентов.В результате получаются отличные, актуальные идеи, которые зачастую могут быть более честными, чем последующие опросы.

Совет профессионала : делайте эти опросы в приложении еще короче, чем те, которые вы отправляете по электронной почте. Ваши клиенты используют ваш веб-сайт для достижения цели, возможно, даже для покупки вашего продукта, поэтому лучше не уводить их слишком далеко от того, что они намеревались делать на вашем сайте.

# 5 Исследование NPS

Исследование Net Promoter Score (NPS) - популярный метод опроса клиентов.NPS предназначен для измерения впечатления ваших клиентов от вашего бренда на основе их вероятности рекомендовать ваш бренд другим. В опросе используется 10-балльная шкала Лайкерта для классификации клиентов на:

Недоброжелатели (0–6) : клиенты, которым не нравится ваш бренд

Пассивные (7-8) : довольные клиенты, но не лоялисты

- Промоутеры (9-10) : клиенты, которые очень довольны вашим брендом и лояльны

NPS поможет вам узнать, насколько лояльна ваша клиентская база, выявить возможности для улучшения качества обслуживания клиентов и позволит вам сравнить себя с другими компаниями в вашей отрасли.

Вы также можете включить такие вопросы, как «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию, исходя из скорости работы нашего веб-сайта?» чтобы узнать больше о конкретных элементах клиентского опыта.

Обязательно включайте поле для комментариев после каждого вопроса, чтобы собрать качественную информацию и помочь вам понять причину каждой оценки. Сгруппировав комментарии по их показателю NPS, вы сможете понять, что побуждает клиентов становиться промоутерами или что заставляет клиентов идентифицировать себя как хулители.

# 6 Анализ тональности электронных писем и телефонных звонков

В ваших заметках о делах, записях о продажах и обращениях в службу поддержки скрыто много информации. В большинстве современных компаний каждый разговор с клиентом, взаимодействие по электронной почте и транзакция продажи записываются в справочную службу, CRM или систему продаж. Это представляет собой кладезь данных обратной связи, которые ждут своей очереди.

Существуют инструменты, которые сортируют и обрабатывают как текстовые интерактивные заметки, так и голосовые записи, чтобы выбирать ключевые слова, оценивать тенденции на основе бизнес-процесса, агента или клиента и даже оценивать уровни удовлетворения / разочарования на основе голосового тона и языка используемый.Например, Prodsight интегрируется с Freshdesk и автоматически выполняет анализ тональности всех разговоров и распределяет их по различным сегментам.

Анализ тональности транзакций и данных взаимодействия может помочь вам выявить пробелы в обучении, недостатки продукта или клиентов, которые рискуют быть потерянными конкурентами. Тип обратной связи, который собирается с помощью этого метода, может использоваться как для вмешательства в режиме реального времени (например, вовлечение супервизора в обращение в службу поддержки), так и для оценки долгосрочных стратегических возможностей.Поскольку анализируемые данные основаны на повседневном взаимодействии, вероятность того, что они будут включать в себя систематическую ошибку или крайнее положительное / отрицательное искажение, характерное для опросов, меньше.

# 7 Отраслевые аналитики

Отзывы клиентов не всегда должны поступать напрямую от клиентов. Использование стороннего отраслевого анализа может обеспечить объективную оценку положения вашей компании на рынке, возможностей и угроз. Отзывы отраслевых аналитиков могут быть полезны при уточнении вашей бизнес-стратегии, но не могут принести особой пользы для оптимизации повседневной деятельности. дневные операции и процессы.

Как и любой другой механизм обратной связи, использование работы отраслевых аналитиков имеет некоторые проблемы и ограничения. Обратная связь, как правило, будет высокоуровневой и крупнозернистой - без деталей и специфики, доступных через прямое взаимодействие с клиентами. Тем не менее, вы можете получить единое мнение о том, какие факторы волнуют клиентов и как вы относитесь к этим вещам. Хотя отраслевые аналитики могут оценивать внешние возможности и угрозы, они, как правило, не видят внутреннюю работу вашей компании, чтобы оценить вашу стратегию, сильные и слабые стороны.В результате отчеты отраслевых аналитиков необходимо будет интерпретировать и переформулировать в рамках уникального контекста вашей компании, чтобы они были действенными.

# 8 Фокус-группы и дискуссионные форумы

Фокус-группы и обсуждения или форумы сообщества, где клиенты взаимодействуют друг с другом, должны быть вашим местом для обратной связи, если вашей целью является генерирование новых идей или изучение основных проблем, влияющих на настроения клиентов.

Форумы сообщества

могут быть эффективным методом мозгового штурма для сбора информации о потенциальных изменениях, которые вы планируете в будущем.Вы можете создать отдельные корзины или доски обсуждений для разных тем. Вот как организован форум Freshdesk:

Получение отзывов клиентов через фокус-группы может позволить вам предсказать, насколько хорошо будет воспринято что-то новое, и выявить потенциальные проблемы, чтобы их можно было смягчить.

# 9 Опросы потребителей
Опросы

«Голос клиента» (VOC) - это периодические анкеты (обычно проводимые ежеквартально или ежегодно) для сбора отзывов о продуктах и ​​услугах вашей компании.Такие бренды, как Apple, Microsoft, а также Zappos используют методологию VOC, чтобы понять, насколько хорошо они могут удовлетворить потребности своих клиентов.

В этом опросе подробно исследуются различные аспекты настроений клиентов, и вопросы часто включают комбинацию вопросов с рейтингом / рейтингом, а также открытых вопросов, предлагающих клиентам подробно рассказать о своих мыслях и чувствах. Этот механизм обратной связи дает компаниям понимание, выходящее за рамки немедленного удовлетворения, включая
- изменения в потребностях / ожиданиях клиентов,
- изменения рыночных условий,
- относительное восприятие компании по сравнению с конкурентами.

Поскольку эти опросы немного длинны (заполнение занимает около тридцати минут), ваши постоянные клиенты, скорее всего, ответят, поскольку они кровно заинтересованы в успехе вашей компании.

# 10 Обзор сайтов

Сайты онлайн-обзоров, такие как Yelp, Angie’s List (справочник по бытовым услугам) и G2Crowd, Capterra, GetApp (для программного обеспечения), предоставляют клиентам форум, на котором они могут оставлять незапрашиваемые отзывы о компаниях, с которыми они взаимодействуют. Сайты онлайн-обзоров обладают интересной динамикой, которая делает их уникальными по сравнению с другими социальными инструментами - способностью компаний реагировать на отзывы клиентов.

Активный мониторинг сайтов онлайн-обзоров и реагирование на отзывы клиентов может быть эффективным средством улавливания настроений клиентов. Вы также можете проанализировать первопричину обратной связи и определить возможности улучшения.

Совет от профессионала : в какой-то момент вы, вероятно, столкнетесь с отрицательным отзывом в Интернете - вы не сможете сделать всех счастливыми все время. Клиенты понимают это и придают большее значение тому, как ваша компания реагирует на отрицательный отзыв, чем на исходную проблему.Ваш ответ рассматривается как индикатор того, как будут относиться к будущим клиентам, если они столкнутся с проблемой в вашей компании, поэтому важно отреагировать и решить проблему.

Как классифицировать и анализировать обратную связь

Все отзывы в мире не будут иметь значения, если вы не сможете их обработать и что-то с этим сделать, поэтому важно классифицировать и оценивать отзывы таким образом, чтобы они приводили к действию.

- Определите общие темы с помощью входящей обратной связи

Что касается обратной связи, которую вы получаете через каналы поддержки, вам в первую очередь необходимо понять общие темы и основные причины работы с клиентами.Ничто не может заменить тщательного изучения отдельных фрагментов входящей обратной связи до тех пор, пока вы не сможете определить тенденции. Как только вы заметили некоторые тенденции, вы можете создать список категорий и начать отмечать все свои входящие сообщения с клиентами.

Большинство билетных систем службы поддержки имеют функцию, которая сделает это возможным. Например, Freshdesk автоматизирует весь процесс добавления тегов и упрощает категоризацию заявок и отзывов.

- Сегментные отзывы, собранные в ходе опросов по тональности

Подобно отзывам, которые вы получаете через каналы поддержки, отзывы, которые вы получаете через опросы, также можно помещать в сегменты на основе общих тем и сегментировать по настроениям.

Просмотрите каждый комментарий вместе с его числовой оценкой. Как только вы начнете замечать темы, составьте список и используйте его в качестве стандарта для назначения тем для каждого последующего рейтинга.

- Разделение обратной связи по разным переменным

Чтобы глубже изучить собранную обратную связь, вы также можете разделить данные по другим переменным, например:

- Тип клиента (например, бесплатный или платный)

- Ценность для клиентов

- Продукт

Это поможет вам понять различия между уникальными группами клиентов и позволит дополнительно уточнить свою стратегию.Например, вы могли заметить, что у бесплатных клиентов NPS намного выше.

Общее эмпирическое правило состоит в том, что, глядя на свои данные определенным образом, вы должны попытаться ответить на вопрос, который будет определять вашу будущую стратегию. В приведенном выше примере знание того, что NPS выше для бесплатных клиентов, возможно, побудит вас сосредоточить больше усилий на улучшении обслуживания платных клиентов.

Анализ отзывов клиентов

Централизуйте все данные, которые вы генерируете, и регулярно просматривайте их, чтобы выявить основные факторы, лежащие в основе хорошего и плохого обслуживания клиентов.Вся совокупная обратная связь позволяет услышать голоса ваших клиентов.

Создавая отчеты по тегам с помощью программного обеспечения службы поддержки, вы можете видеть, что чаще всего появляется для информирования вашего бизнеса о том, что наиболее важно для клиентов и на чем им следует сосредоточиться.

Следите за изменением данных во времени. Ваш продукт и бизнес не статичны, и ожидания ваших клиентов не высечены на камне - все может измениться.Следите за тем, чем делятся ваши клиенты, чтобы быть уверенным, что вы регулярно меняете свой подход и сосредотачиваетесь на правильных вещах.

Отслеживая колебания с течением времени, вы также сможете увидеть результаты изменений, которые вы вносите, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и свои рейтинги. По мере внесения изменений вы должны увидеть, что данные меняются соответствующим образом. Например, если вы исправили ошибку, которая вызывала множество жалоб клиентов, вы должны увидеть, что объем, связанный с ошибками, уменьшился после исправления.Если нет, то пора разобраться, действительно ли эта ошибка исправлена ​​или есть новая, которую нужно исправить.

Как лучше всего поделиться отзывами клиентов?

Установление процесса регулярного обмена отзывами с другими командами, такими как маркетинг, продукт или дизайн, может держать их в курсе тех ролей, которые они могут играть в улучшении качества обслуживания клиентов.

В зависимости от предпочтений вашей команды вы можете сделать это асинхронно через канал, например по электронной почте, или в рамках межфункционального совещания.Что бы вы ни решили, обязательно делитесь отзывами в ясной и последовательной форме. Делиться разовыми отзывами клиентов с другими командами - это нормально, но не ожидайте, что такой стиль общения приведет к большим изменениям.

Команды заняты и постоянно завалены конкурирующими приоритетами. Представьте им хорошо структурированный обзор отзывов клиентов, который объединяет собранные вами количественные данные с качественными историями о том, что эти данные означают, и делайте это через регулярные промежутки времени, например, еженедельно или ежемесячно, чтобы ваша команда научилась ожидать этого и встраивала его в их распорядок.

Изучая отзывы других команд, не сосредотачивайтесь только на плохих. Включение примеров того, что нравится клиентам, побудит другие команды сосредоточиться на этих вещах и поможет им рассчитывать на обратную связь, потому что они будут стремиться услышать о хороших вещах, которые они делают.

Как закрыть петлю обратной связи?

Отвечая на отзывы клиентов благодарственной запиской или сообщением о том, что вы работаете над улучшением, ваши клиенты почувствуют, что их отзывы находят хорошее применение.Вы можете не только поблагодарить их, но и предоставить соответствующую информацию или обновления, чтобы они чувствовали себя ценными участниками. Это также побудит их дать обратную связь в будущем. В некоторых случаях ответ на отзыв также даст вам второй шанс решить проблему клиента, если что-то пошло не так с первого раза.

Заключение

Сбор отзывов полезен для вашей компании только в том случае, если вы используете информацию и идеи, которые вы собираете, для непрерывного улучшения своих продуктов, услуг и бизнес-процессов.Общие отзывы клиентов могут использоваться руководством для направления стратегии вашей компании, тогда как конкретные отзывы могут использоваться для решения конкретных проблем клиентов в ваших продуктах и ​​услугах. В целом, сбор отзывов клиентов помогает вам оценить, насколько хорошо работает ваша компания, и помогает принимать тактические меры для постоянного удовлетворения потребностей клиентов.

Источник:
1 - https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

.

20 способов создать идеальную страницу благодарности (с примерами)

Маркетинговое программное обеспечение от GetResponse МЕНЮ
  • Решения
    • Привлечь потенциальных клиентов
    • Продавать знания
    • Работа из дома
    • Привлекайте клиентов
    • Увеличьте онлайн-продажи
    • Предприниматель
    • Интернет-маркетолог
    • Менеджер по маркетингу
    • Средние и крупные компании
  • Характеристики Рекламная рассылка
    • Создатель электронной почты
    • Автоответчики
    • Электронная аналитика
    • Управление списком
    • Транзакционные электронные письма
    Последовательность конверсии
    • Воронка продаж
    • Воронка для свинцового магнита
    Целевые страницы Автоматизация маркетинга Вебинары Формы регистрации Платная реклама
    • Facebook реклама
    • Создатель социальной рекламы
    Изучите все возможности
  • Ценообразование
  • Служба поддержки
    • Блог
    • Центр помощи
    • Ресурсы
    • Контактная поддержка
    • Связаться с отделом продаж
  • Поиск
  • Авторизоваться
Бесплатная регистрация Блог GetResponse .

Как создать контакт Раздел


Узнайте, как создать адаптивный раздел контактов для веб-страниц.


Связаться с отделом

Попробуй сам "

Создание раздела контактов

Шаг 1) Добавьте HTML:

Пример



Свяжитесь с нами


Зайдите за чашкой кофе или оставьте нам сообщение:






















Шаг 2) Добавьте CSS:

Пример

* {
размер коробки: рамка-рамка;
}

/ * Стиль ввода * /
input [type = text], select, textarea {
ширина: 100%;
отступ: 12 пикселей;
граница: сплошная 1px #ccc;
margin-top: 6 пикселей;
нижнее поле: 16 пикселей;
изменение размера: вертикальное;
}

ввод [type = submit] {
цвет фона: # 4CAF50;
цвет: белый;
отступ: 12 пикселей 20 пикселей;
граница: отсутствует;
курсор: указатель;
}

input [type = submit]: hover {
background-color: # 45a049;
}

/ * Стиль контейнера / контактной секции * /
.контейнер {
border-radius: 5px;
цвет фона: # f2f2f2;
отступ: 10 пикселей;
}

/ * Создаем два столбца, плавающих рядом друг с другом * /
.column {
float: left;
ширина: 50%;
margin-top: 6 пикселей;
отступ: 20 пикселей;
}

/ * Очистить числа с плавающей запятой после столбцов * /
.row: after {
content: "";
дисплей: таблица;
ясно: оба;
}

/ * Адаптивный макет - когда экран меньше 600 пикселей в ширину, сделайте два столбца стопкой друг на друга, а не рядом * /
@media screen и (max-width: 600 пикселей) {
.столбец, ввод [type = submit] {
ширина: 100%;
margin-top: 0;
}
}

Попробуй сам "

.

Смотрите также

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Одноклассники
Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Оставить комментарий